过去一年，杭州人在哪些消费上踩坑最多？3·15临近，你有什么需要帮忙？_环球视讯

本周三就是3月15日，即3·15消费者权益日。

(资料图片仅供参考)

每年一到这个时候，都是消费者学习和了解各种消费陷阱，避免踩坑的好时机。

中消协确定2023年消费年主题为“提振消费信心”。提振消费信心，更要保障消费权益。

过去一年，杭州消费者主要投诉的问题是什么？又有什么新的消费风险值得关注？

12315作为消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台，主要受理消费者相关的投诉。而作为政务服务热线，杭州市12345市长热线也收到了部分消费者的投诉。

据记者了解，2022年通过12345反映的消费维权问题13.5万余件，其中涉及传统线下消费、预付式消费退费困难、线上消费的投诉，分别以33.3%、22.2%和9.6%占据投诉总量占前三。

一年一度3·15来临之际，潮新闻客户端、钱江晚报推出“‘潮’挺你——记者帮·315特别行动”。

你掉入过哪些消费陷阱？有什么需要帮忙？

可以给潮新闻记者帮留言。记者会第一时间联系你，并尽最大努力联合相关部门介入和帮办。

品牌健身房突然关停，500多人退款无门

数量多、调解难，预付费退费仍为主要投诉

如今，消费者对“先办卡、再消费”的预付式消费已习以为常，尤其是能通过这种方式享受到更多或更高的优惠和折扣，让消费者更容易接受并产生预付式消费。

虽然前期消费者和商家签订了契约，但在商家经营发生问题时，这种“预付费”消费的契约行为往往难以得到保障，消费者想退费十分困难。

潮新闻记者了解到，预付费消费投诉往往涉及的金额较大，调解周期较长、成功率相对较低。

去年，杭州就有500余名消费者投诉：在某连锁品牌健身房，办理健身卡或购买私教课程后门店关停，导致无法继续提供服务。

后续，相关部门虽将健身房纳入“经营异常”企业名单，但因其运营困难，消费者的退款诉求无法通过协调达到。最终，相关部门建议消费者到法院起诉，通过法律途径维护自身利益。

据记者了解，相关部门去年受理涉及预付式消费退费困难的投诉3万余件，集中在教育培训、美容美发、休闲健身、汽车保养、餐饮等行业，涉及的投诉内容主要是商家关停、迁移或者停业易主后退费困难，办卡后服务承诺兑现难，服务中管理混乱服务感知差，以及大额办卡周期长、续费时新增不合理附加条件等。

新能源汽车交付周期长，成不少投诉焦点

家用汽车相关问题调解成功率显著上升

作为极为便利的出行工具，无论是日常通勤还是假期出行，汽车已经成为了日常之中的重要角色。“家用汽车相关问题的投诉量有所增加。”

从投诉内容看，主要集中在四个方面。

一是消费者购买新车后，发现发动机、变速箱、车轮、车窗玻璃等汽车零配件存在质量问题；二是汽车销售商家存在强制搭售保险、按揭贷款等捆绑销售问题；三是售后服务纠纷，包括达到法律规定退还已购置车辆条件时汽车销售商家不同意退换、车辆故障多次维修仍无法彻底解决等；四是已购置车辆交付时间过长问题。

“新能源汽车交付周期长，成为不少投诉的焦点。”比如去年，有消费者投诉2021年2月就订购了某品牌新能源汽车，并支付两万元定金。当时，商家承诺将于2022年3月前完成车辆交付，但是之后却多次拖延交付时间，每次延期仅在月底发个公告就不了了之。截至当年6月底仍未交付，消费者求助希望尽快提车。交办后，经属地多次与商家联系协调，最终顺利完成交付。

据记者了解，去年涉家用汽车的投诉经相关部门介入后，调解成功率显著上升，“有83.5%的投诉，消费者对处理结果表示满意。”

共享经济、数字藏品……

新商业模式成为维权新难点

潮新闻记者了解到，新商业模式、新业态，在给消费者带来技术便利、产品创新的同时，也带了新的维权难点。

这两年要说最典型的互联网相关维权案例，就是OFO小黄车的押金退费难，长达十数年的退费排队以及最近消失了客户端，都让消费者权益备受侵害。

随着共享经济的不断发展，越来越多的人享受到了共享充电宝、共享单车、租车等服务的便利，但随着使用人群不断增多，充电宝、共享单车已归还仍持续扣费、汽车租赁换车后剩余款项迟迟不退还、以归还车辆存在问题为由扣除押金不归还等服务扣费相关投诉也逐渐增多。

去年，潮新闻“记者帮”栏目就曾收到消费者报料：在杭州某租车公司租车，押金一万元，签了半年的租车合同，在退车时被告知剩余费用将在30个工作日内退其银行卡，对此表示不认可。最终，在12345介入并交办交通执法部门后，经协调沟通，最终实现退款。

此外，记者了解到，作为互联网“新贵”的数字藏品，近年来相关的投诉激增。

相关投诉主要围绕虚假宣传、商家随意修改规则、强制售出、不支持退货退款等，并出现权益无法兑现，平台“关停”，发行方“跑路”等现象。

如某平台发布一款数字藏品共10个款式，通过虚假宣传、高回报诱导消费者消费，但后期出现权益奖励不兑现、客服跑路的情况。12345接诉后交办相关职能部门，经现场检查发现，该公司已不在注册地址经营，也无法联系上公司负责人……

在此也建议广大消费者，面对新业态、新商业时，一定要保持警惕，理性消费，避免造成自身利益的损失。

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